Online versus Offline
Online versus Offline: Wo liegt die Zukunft?
Neulich las ich auf einer Website sinngemäß, dass man online exakt das findet, was man sucht: Fakten sind mit einem Klick vergleichbar, die Auswahl ist präzise, der Käuferschutz hervorragend, und die Lieferung nach Hause ist extrem bequem. Und zu Hause kann man das Produkt schließlich am besten testen. In dem Beispiel ging es um Lautsprecher – und da kann ich das sogar nachvollziehen. Diese Produkte lassen sich verpackt gut transportieren, und der Markt öffnet sich online natürlich. Ein Kunde aus Sachsen kann problemlos in Berlin kaufen und die Ware bei Nichtgefallen zurückschicken. Ökologisch sinnvoll ist das zwar nur bedingt, aber wenn die Rücksende-Quote gering bleibt, ist es immerhin vertretbar – schließlich müssten die Boxen ansonsten auch zum lokalen HiFi-Händler transportiert werden.
Bei Möbeln ist das in der Theorie ähnlich. Doch das optische Empfinden eines Möbelstücks auf einem Bildschirm – dazu noch auf einem leuchtenden Monitor – entspricht eben nicht dem, was man in der Realität sieht. Floskeln wie „das sieht doch gar nicht so schlecht aus“ verdecken nur, dass es in Wirklichkeit eben nicht gut aussieht. Und die Wahrnehmungen der Menschen könnten unterschiedlicher kaum sein: Ich selbst kann sichtbare Schraubverbindungen bei Möbeln kaum ertragen, während andere diese nicht einmal bemerken. Man kann darüber stundenlang diskutieren und wird doch nie zu einem Ergebnis kommen.
Unbestreitbar ist jedoch das Thema Preis. Da reine Onlinehändler keine teuren Ausstellungsflächen mieten müssen, haben sie theoretisch die Möglichkeit dieselbe Ware günstiger anbieten – und der deutsche Kunde kauft nun mal sehr gerne billiger. Lockangebote und Sonderpreise führen zu absoluter Verwirrung. Der Kunde wird getriggert und verliert die Übersicht. Der ganze Wahnsinn erreicht bisweilen kuriose Höhepunkte. Ich erinnere mich noch gut daran, wie ich einmal einer Kundin eine kleine Vitrine lieferte, während gleichzeitig Spediteure zig Kartons mit einem Kleiderschrank vom Heine-Versand hochschleppten. Als die Türen ausgepackt wurden, erschrak die Kundin so sehr, dass die Männer alle Pakete gleich wieder hinuntertragen mussten. Echt übel.
Und es gibt auch noch den Rabattsport : Da werden an Kopfteilen von Betten mit einem Hammer Dellen rein geschlagen, aber von der Rückseite, es wird dann reklamiert, ein stolzer Rabatt von 30% ausgehandelt und das Bett einfach an die Wand geschoben. Auf diese Weise mal schnell 400€ sparen, das macht doch Spaß und man hat am Kaffeetisch etwas zu erzählen
Und genau hier beginnt die eigentliche Herausforderung.
Natürlich hat der stationäre Handel große Vorteile: Möbel kann man live erleben, anfassen, ausprobieren, Proportionen und Materialien direkt vergleichen. Aber in der aktuellen Situation in Deutschland wird der stationäre Handel zunehmend zurückgedrängt. Der Onlinehandel lockt mit niedrigeren Preisen, die durch schlankere Strukturen und das Einsparen von Ausstellungsflächen möglich werden. Für viele Kunden zählt am Ende der Preis – und das stellt lokale Händler vor kaum lösbare Probleme.
Die Lösung liegt wahrscheinlich irgendwo dazwischen: Eine überschaubare Ausstellung, in der die wichtigsten Modelle, Materialien und Kombinationen gezeigt werden – kombiniert mit einer funktionierenden Logistik, die den Komfort des Online-Handels aufgreift. So könnten Kunden das Beste aus beiden Welten bekommen: die Sicherheit und Inspiration beim Anfassen und Ausprobieren im Geschäft, und die Bequemlichkeit sowie Preistransparenz beim Bestellen und Liefern.
Und nicht ganz unerheblich ist der Service. Mein Tourenrad zeigte eine Schwäche beim Tretlager. Dieses für einen Service einzupacken und zu versenden ist ein nicht vertretbarer Aufwand. Da bin ich froh zu meinem lokalen Händler fahren zu können.